Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Защита прав потребителей - Как ответить на претензию заказчика по договору поставки

Как ответить на претензию заказчика по договору поставки

Часть вторая


Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  1. Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  2. Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  3. После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  4. В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Комментарий к ответу на претензию

Данный ответ на претензию взят «как есть», т.е. он не составлялся специально, а взят из реального гражданского дела.

Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это — детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая). А вот по форме — она вполне подойдет для любого случая.

Итак, начнем с формы. Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.

Конечно же, необходимо указывать — кому она адресована, кем она подписана и когда составлена. Срок здесь имеет значение, т.к.

Виды претензий

Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:

  1. о некачественном товаре или предоставленной услуге;
  2. о возврате денежных средств за товар или услугу;
  3. об обмене товара ненадлежащего качества;
  4. и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.

Ответ на претензию образец

Нет такого закона, который бы запрещал написать претензию. Поэтому, даже если претензионный порядок не предусмотрен вашим с клиентом договором, воспользоваться им он вполне имеет право. Если вы получили претензию, самое верное, что вы можете сделать в этой ситуации – подготовить официальный ответ на нее.

Таким образом, даже если вы откажетесь удовлетворять выставленное вам требование, вы покажете, что вам не все равно. По содержанию ответ на претензию индивидуален в каждом новом случае. К форме же предъявляются некоторые требования.

Во-первых, будет лучше, если ответ вы напишете на официальном бланке организации. Во-вторых, обязательно укажите, кому адресован документ, кто его составлял и подписывал.

В-третьих, не стоит медлить. Срок ответа на претензию установлен законодательно – в зависимости от конкретного случая это от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма. Ну, и напоследок, в своем ответе вы можете согласиться с требованиями полностью или частично, а также полностью отказаться их удовлетворять.

В любом случае, используйте законные аргументы, поскольку этим документом заявитель может воспользоваться в суде. Своевременный, грамотный и вежливый ответ на претензию поможет быстро разрешить конфликтную ситуацию без обращения сторон в суд и долгого процесса разбирательства в инстанции.

Даже если ответ не улучшит сложившуюся ситуацию, он продемонстрирует вашу готовность следовать букве закона и вашу внимательность к любому клиенту.

Вы можете ознакомиться с несколькими образцами ответа на претензию на нашем сайте. 238270 просмотров

Заключительная часть

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов. Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма.

Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

ПРИМЕР: Открытое акционерное общество «Электрокод» Адрес: 150030 город Ярославль,пр. Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002 Исх. №154 от 15 апреля 2017г. Кострыкину Л.П. город Ярославль ул.Дружбы,15 Ответ на претензию 5 апреля 2017 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.
город Ярославль ул.Дружбы,15 Ответ на претензию 5 апреля 2017 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

Ваше обращение было тщательно изучено, по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что: В соответствии с пунктом 5 статьи 18 федерального закона «О защите прав потребителей», клиент вправе требовать возмещения стоимости некачественного изделия.

Продавец принимает изделие и проводит в случае необходимости проверку его качества.

До получения результатов проверки продавец не обязан удовлетворять требований покупателя о возмещении потраченной суммы, так как отсутствуют доказательства реализации некачественной продукции. Относительно предоставления идентичного изделия во временное пользование (пока не будут окончены ремонтные работы), такое изделие предоставляется Продавцом по требованию клиента. В данном случае ремонтные работы не проводились, а подобного заявления от Вас не поступало.

В соответствии с Актом приемки-передачи от 2 апреля 2017 года №ПП32 сервисный центр SAMSUNG принял на диагностику ноутбук SAMSUNG ТЕ (серия В51КМ, номер 9044567) для диагностирования дефектов и неисправностей (по словам заявителя, отсутствует звук). По результатам проведенной диагностики сервисный центр SAMSUNG сообщил, что все технические характеристики ноутбука соответствуют заявленным, дефектов не выявлено. После сброса настроек, звук работает в нормальном режиме.

Сотрудники нашего магазина неоднократно предлагали Вам забрать ноутбук и заключение сервисного центра.

Однако Вы за ними не явились. Исходя из вышеизложенного, Ваше требование о возврате Вам 12 000 (двенадцати тысяч) рублей за приобретенное некачественное изделие не подлежит удовлетворению. Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

Приложения:

  • Копия письма с предложением забрать товар и заключение от 04.2017.
  • Заключение сервисного центра SAMSUNG .

С уважением, Исполнительный директор ПОДПИСЬ Ермолаева В.Н.

Ответ на обоснованную претензию

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным.

Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  • Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого.

Уважаемый Юрий Сергеевич!

или Уважаемая Елизавета!

  • Далее очень важно начать сразу со своих изменений:

Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н.

приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.

  • После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки.

Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников.

Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

  • Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение.

Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.

  • Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись.

Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н.

и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся.

Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.

  • В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Слова с категоричной или негативной окраской («проблема», «претензия», «жалоба» «вы должны») лучше не использовать, а вместо них употребить соответственно: «ситуация», «обращение», «письмо», «вам следует» или «вы можете».

Образец ответа на претензию по договору подряда

Ответ на претензию по договору подряда – образец документа доступен для ознакомления на нашем сайте. В статье мы приведем возможные возражения сторон договора в ответ на претензию.Обязательно ли отвечать на претензию по договору подряда?Претензия к заказчику о нарушении сроков оплаты ― как ответить?Возражения на претензию о просрочке работы и на требование устранить недостатки работыИтоги

Составляем ответ на претензию

Ответ на претензию, по сути, является официальной позицией ответчика, из него обычно понятно его отношение к существу заявленных требований, поэтому ответ следует давать аргументированный.

Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство. Законодательство устанавливает следующие требования: 1) ответ на претензию подписывает получатель претензии или его представитель; 2) ответ направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись; 3) при частичном или полном отклонении претензии к ответу прилагаются копии документов, обосновывающие отклонение претензии (пп.

Законодательство устанавливает следующие требования: 1) ответ на претензию подписывает получатель претензии или его представитель; 2) ответ направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись; 3) при частичном или полном отклонении претензии к ответу прилагаются копии документов, обосновывающие отклонение претензии (пп. 6 и 7 приложения к ХПК). Таким образом, законодательство предъявляет требования только к форме данного документа, не регламентируя его содержание.

Итак, рассмотрим, что и как правильно писать, на примере ответа-возражения и ответа, отклоняющего претензию. Ответ на претензию составляется обычно в форме письма.

(1) Адресная часть: укажите наименование организации, ее юридический адрес.

Можно также указать ФИО и должность руководителя, если претензия, в свою очередь, была направлена лично руководителю с указанием ФИО и должности. (2) Дата составления ответа указывается в исходных (регистрационных) данных документа.

(3) Аргументация ответа. Начинать текст с описания фактических обстоятельств, изложенных в претензии, не требуется, они и так сторонам известны. Советуем сразу начинать с изложения причин невыполнения обязательств. Внимание: предостерегаем вас от формулировок прямого признания долга! Иногда претензия выставляется как раз для того, чтобы получить свидетельство признания долга, чтобы срок исковой давности начал течь заново.

Иногда претензия выставляется как раз для того, чтобы получить свидетельство признания долга, чтобы срок исковой давности начал течь заново.

Старайтесь переходить сразу к обстоятельствам, свидетельствующим о вашей невиновности или хотя бы частично снимающих с вас вину. Ответ-возражение на претензию Фирменный бланк организации ___05.11.2012 г.__ № ____________ Директору ООО «Владис» на _______________ ад _____________ Львову С.П.

220019, г. Минск, ул. Шаранговича, д. 16, пом. 11 Ответ на претензию Рассмотрев Вашу претензию от 15.10.2012 г. с требованием выплаты суммы в размере 13 148 000 рублей, полученную нами 16.10.2012 г., сообщаем следующее.

В соответствии с условиями договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее – Договор) нами 05.09.2012 г. получен товар (ТТН от 04.09.2012 г.), однако к нему не были приложены документы, обусловленные пп. 2.3–2.5 Договора. Согласно п.

2.6 Договора передача данных документов должна производиться одновременно с поставкой каждой партии товара. Отсутствие документов делает невозможным дальнейшую реализацию товара, в связи с чем наша организация терпит убытки. В соответствии с п. 6.5 Договора за непредставление Продавцом комп­лектующих, документации и иных составляющих товара предусмотрен штраф в размере 10 % стоимости партии товара.

Напоминаем, что документы Вы так и передали нам по сей день. Таким образом, Вы сами нарушили условия Договора, что повлекло за собой задержку в оплате товара и возникновение у нашей организации убытков в виде упущенной выгоды.

Следовательно, Вы не можете требовать с нас выплаты неустойки и процентов за пользование чужими денежными средствами. Более того, мы сами можем предъявить Вам требование о взыскании штрафа и возмещении убытков, возникших в связи с нарушением Вами договорных обязательств.

В связи с этим мы предлагаем Вам следующий вариант действий: 1) Ваша организация передает нам документы, предусмотренные пп.

2.3–2.5 Договора, для поставленной партии товара в течение 3 рабочих дней после получения данного письма; 2) наша организация перечисляет стоимость поставленной партии товара в размере 12 000 000 (двенадцать миллионов) рублей в течение 3 рабочих дней после получения документов; 3) обе стороны отказываются от взыскания штрафов и пени, полагающихся за нарушение договорных обязательств. В случае одобрения предложенного нами варианта просим уведомить руководителя нашей организации незамедлительно.

В случае отклонения данного предложения или Вашего обращения в суд мы оставляем за собой право также заявить иск о взыскании штрафа, предусмотренного п.

6.5 Договора, и убытков. Приложение: 1.

Расчет штрафа и убытков в связи с нарушением договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012.

2. Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).

С уважением, Директор УП «Софттрейд» ____________________ Если вами были предприняты какие-то действия для устранения нарушения, следует их указать. Целесообразно при этом ссылаться на документы с указанием их реквизитов и на известные другим лицам факты, которые можно подтвердить. (4) Встречные требования. Достаточно часто встречается ситуация, когда нарушения договорных обязательств допущены обеими сторонами.

В этом случае вы также можете найти основания в договоре или законе требовать уплаты определенных сумм или выполнения каких-либо действий от заявителя. Советуем изложить такие основания со ссылками на соответствующие нормы. Если у вас также имеются основания заявить денежные требования, сделайте их расчет и укажите общую сумму.

Такой расчет можно сделать прямо в тексте ответа или, если он занимает много места или требует дополнительных пояснений, поместить его в отдельный документ.

Этот документ следует обязательно приложить к претензии и указать в списке прилагаемых к претензии документов (7). (5) Встречные предложения. В случае если вы не полностью отклоняете претензию, можете предложить компромиссный вариант решения конфликта.

Постарайтесь выбрать вариант, который будет удовлетворять не только ваши интересы, но и интересы заявителя.

Например, вы можете предложить выплатить долг частями с предоставлением графика платежей. Вам это даст рассрочку выполнения долговых обязательств, а заявитель получит часть денег, но быстрее, чем это было бы по суду.

Другой вариант компромисса изложен в образце ответа-возражения (см. с. __). (6) Отклонение претензии.

Причины, по которым вы полностью отклоняете претензию, должны быть изложены в разделе 3, а в завершении ответа четко формулируется отказ со ссылкой: – на необоснованность (требования не подкреплены документами или фактическими обстоятельствами, либо фактические обстоятельства не такие, как излагается в претензии); – незаконность (требования противоречат нормам законодательства); – неаргументированность (не приведены достаточные доводы, убеждающие выполнить требования). (7) Приложения. Закон требует при частичном либо полном отклонении требований заявителя прилагать копии соответствующих документов, поэтому следует указать, копии каких документов вы прилагаете к ответу и количество их экземпляров (количество страниц).

(8) Подпись. Закон требует, чтобы ответ на претензию был подписан получателем претензии или его представителем. Обычно это директор организации или его заместитель, но могут быть и другие представители. Банковские реквизиты можно не указывать.

Целесообразно указывать банковские реквизиты тогда, когда ответ содержит требование выплаты каких-либо денежных сумм. Ответ, отклоняющий претензию Фирменный бланк организации ___05.11.2012 г.__ № ____________ Директору ООО «Владис» на _______________ ад _____________ Львову С.П.

220019, г. Минск, ул. Шаранговича, д.

16, пом. 11 Ответ на претензию Ваша претензия от 15.10.2012 г.

рассмотрена, сообщаем следующее. 16 октября 2012 г. нами была получена претензия от Вашей компании на сумму в размере 13 148 000 (тринадцать миллионов сто сорок восемь тысяч) рублей за нарушение договорных обязательств по договору поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее – Договор).

Мы внимательно рассмотрели Вашу претензию и хотим обратить Ваше внимание на п.

4.6 Договора, в котором указано, что окончательные взаиморасчеты по договору производятся сторонами в течение одного календарного месяца после истечения срока действия Договора.

Согласно п. 9.5 Договор заключен на 1 (один) год и срок его действия истекает 14 августа 2013 г. В связи с этим мы не считаем свои обязательства по Договору нарушенными, так как срок их исполнения еще не истек. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты основного долга и неустойки.

В связи с этим считаем Ваши требования необоснованными и вынуждены их отклонить в связи с отсутствием оснований для их полного или частичного удовлетворения. Приложение: Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).

С уважением, Директор УП «Софттрейд» ____________________

Как определить срок для ответа, если он установлен и в договоре, и в претензии

Это зависит от того, как в договоре сформулировано условие о сроке ответа на претензию. Если в договоре указан конкретный срок для ответа (например, в течение 15 дней после получения претензии), то нужно руководствоваться условием договора.

Сократить или увеличить этот срок без изменения договора не получится. Поэтому, даже если контрагент указал в претензии другой срок, ориентироваться на него не стоит. Если договор позволяет указать срок для ответа в претензии, то можете смело руководствоваться претензией.

Однако возможна ситуация, когда договор позволяет установить срок в претензии, но в определенных рамках (например, содержит формулировку: “Срок для ответа указывается в претензии, но не может быть менее 10 дней и более 20 дней”). В таком случае сложность может возникнуть, если указанный в претензии срок выходит за эти границы (например, вам предложили ответить на претензию в течение пяти дней). Надо понимать, что такое требование не изменяет условие договора, следовательно, ответить вы должны (исходя из приведенного примера) в течение 20 дней.

Если есть возможность ответить раньше (например, в течение пяти дней), вы можете это сделать, однако это ваше право, а не обязанность.

Как ответить на претензию по договору подряда

Согласно Арбитражно- процессуальному кодексу досудебный порядок разрешение разногласий обязателен. Это означает, суд вернет исковое заявление от истца либо оставит его без рассмотрения, если до этого он не направлял претензию подрядчику.

Отвечать следует оперативно. Самое главное — обоснованность притязаний заказчика. В любом случае, отвечать необходимо в определенный срок. Если притязания не обоснованы, то на это нужно указать с подробной аргументацией своей позиции по данному вопросу.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники.

Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников.

При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество. Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Письмо-ответ на претензию

Ответ на претензию не имеет унифицированной формы и составляется в произвольном виде на фирменном бланке компании.

Такое письмо пишется фирмой, которой была направлена претензия, подписывается ее руководителем и скрепляется печатью (при ее наличии).

Отправить такое письмо лучше по почте с описью вложения и уведомлением о вручении или же вручить лично руководителю контрагента или иному уполномоченному лицу. В случае, если вы решите передать письмо-ответ на претензию лично, то вам понадобится два экземпляра: один для контрагента, второй – останется у вас с подписью руководителя/уполномоченного лица о принятии документа. Ответить на претензию нужно:

  1. либо в разумный срок, если претензия не содержит срока ответа на нее.
  2. либо в срок, указанный в претензии;

Ответ на претензию, когда он нужен

Самым оптимальным способом ответа на претензию станет выполнение требований законной и обоснованной претензии.

Тогда выполнение действий по урегулированию спора не приведет к в суд.Однако не исключены ситуации, когда сама претензия была составлена неграмотно (например, неправильно применена за невыполнение обязательств, неверно рассчитан ее размер) или подача такого документа является необоснованным (например, фактически не связана с существенным изменением обстоятельств). Тогда алгоритм подготовки ответа на претензию становится похожим на составление и состоит в контраргументации позиции подателя претензии.Поводом подготовки ответа на претензию может стать и намерение урегулировать спор оптимальным способом, когда адресат претензии признает требования другой стороны спора, но предлагает свои варианты решения. Например, просит предоставить отсрочку платежей, предлагает заключить договор залога, просит поменять предмет залога и т.д.Иногда ответ на претензию используется для затягивания времени: адресат ответа вступает в переговорный процесс и не подает иск.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+