Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Обязанность ведения журнала жалоб и предложений

Обязанность ведения журнала жалоб и предложений

Обязанность ведения журнала жалоб и предложений

Оглавление:

Регламент ведения книги жалоб и предложений


В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:

  • Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
  • Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.
  • Руководитель организации. Для этого издается Приказ;

По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «Уголке потребителя». Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента.

Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны.

Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге. Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  • контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  • регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  • внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
  • фиксация положительных отзывов потребителей услуг;

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне.

Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий. Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно. Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания.

По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?

Если клиент потребовал у продавца книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:

  1. Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва;
  2. При отказе сотрудника предоставить жалобную книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству фирмы. Однако если документ не был предоставлен даже после такого обращения, потребитель может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаги;
  3. При обращении в контролирующий орган – Роспотребнадзор – покупатель должен указать обстоятельства непринятия жалобы. На такие меры можно пойти, в том числе, в случае отказа хозяина учреждения принимать жалобу.

Такое заявление может быть отправлено также и заказным письмом.

Рассмотрение заявления Роспотребнадзором может длиться до 30 дней. По прошествии этого срока, выносится решение касательно обращения гражданина и принимаются меры, о которых уведомляется гражданин. Каждый человек является потребителем тех или иных услуг.

Этот факт делает защиту прав потребителей важной стороной нынешнего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми перед возможными фактами произвола со стороны предоставляющих услуги организаций. Что нужно знать о книге отзывов и предложений, смотрите в этом видео: Поделиться с друзьями: Комментарии:

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время.

Дело в том, что существует , которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.Дополнительная информацияОднако подобная практика у них фактически существует.

Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе.

В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Обязательно ли его наличие?

Узнайте, у кого должен быть документ для регистрации жалоб и обязательно ли наличие журнала в магазине. Основываясь на постановлении правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года, а также на Федеральном законе о «Защите прав потребителей», жалобная книга должна присутствовать в таких заведениях, как:

  1. Все виды магазинов, продающие: продукты, одежду, бытовую технику, строительные материалы, товары для животных и т.п.
  2. Предприятия общественного питания: кофейни, кафе, фастфуд и обычные рестораны.
  3. Парикмахерские, аптеки, маникюрные салоны, банки и салоны красоты.
  4. Места проведения досуга: бильярдные, боулинг, сауны, бани, бары, солярии, бассейны и т.д.

Оборотная сторона титула журнала

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа.

Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство.
Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей.

Требования к оформлению

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб.

Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф. У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе? Разберем все по порядку.

  1. Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.
  2. Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения.

пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги.

Как правильно сшивать документы — смотрите здесь.В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Если жалоба не имеет оснований

Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел.

Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром.

Но отреагировать на него все равно придется.

Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме.

Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры. Пример «Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  • проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  • попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  • открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  • поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).
  • написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  • поставить дату;

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат. Примерный текст жалобы 25 августа 2016 года Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве.

Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  • ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.
  • колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
  • колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;

Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара. Романова Анастасия Алексеевна подпись тел.

555-55-55 адрес электронной почты

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя.

Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  1. На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.
  2. На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  3. На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  4. Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.

Здесь вы можете бесплатно скачать

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Чем регламентируется наличие?

В условиях жесткой конкуренции выработалось устойчивое правило «клиент всегда прав», особенно четко клиентоориентированность отработана в крупных сетях. Однако, ненадлежащее поведение отдельных работников зачастую имеет место, и покупатель вправе воспользоваться Книгой жалоб, чтобы выразить свое недовольство.

В советские годы ведение книги было предписано нормативно: существовала подробная Инструкция, утвержденная приказом Министерства торговли от 28 сентября 1973г.

В России столь подробной инструкции нет, но обязанность ведения книги предусмотрена в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 No 55.

В пункте No 8 Правил указана обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее клиенту по первому требованию. Так как в федеральном нормативном акте более развернутая информация относительно книги отзывов отсутствует, органы управления некоторых регионов выработали свои акты.

Например, такой как Распоряжение No 31 от 30 мая 2003 года Департамента потребительского рынка и услуг г.

Москвы, где в параграфе No 15 описывается порядок ведения книги. к содержанию ↑

Общие положения: где хранится, как регистрируется

Начнём по порядку.

Наличие жалобной книги обязательно для организаций, занимающихся следующими видами деятельности:

  1. точки розничной продажи товаров;
  2. госучреждения и муниципальные предприятия.
  3. медучреждения и аптечные киоски;
  4. общепит — кафе, рестораны, столовые и пр.;
  5. сфера обслуживания — сюда относятся парикмахерские, маникюрные и СПА-салоны, фитнес-центры и т. д.;

В частности, если организация оказывает какие-либо услуги населению, она должна иметь такую книгу, оформленную в соответствии с установленными правилами.

Важно! Приведённый список не является исчерпывающим, более того, он постоянно расширяется.

Многих предпринимателей волнует вопрос регистрации книги отзывов и предложений, ведь речь идёт о подотчётном документе.

Действительно, власти некоторых муниципальных образований требуют регистрировать документ в администрации. Уточним, что законных оснований для этих требований нет: обязательная госрегистрация не предусмотрена ни одним нормативно-правовым актом.

Поэтому регистрировать жалобную книгу или нет — остаётся на усмотрение руководителя организации.

Согласно правилам, такие документы должны находиться в свободном доступе для покупателя, поэтому обычно размещаются в уголке потребителя.

Однако, книга частенько прячется «в стол», поэтому её приходится просить у продавца или администрации самостоятельно. Здесь нужно пояснить, что представитель торговой точки не может просто швырнуть документ на прилавок, и с равнодушным видом заявить «Пишите, что хотите». Продавец обязан предоставить ручку и создать условия для заполнения: стол и стул.

Продавец обязан предоставить ручку и создать условия для заполнения: стол и стул. Важно! Положительный или отрицательный отзыв можно оставлять анонимно, не предъявляя администрации документов, удостоверяющих личность, не оставлять контактных данных.

Отметим, что в этом случае за продавцом сохраняется право не отправлять письменного ответа покупателю о предпринятых мерах, правда, реагировать на оставленную жалобу придётся в любом случае.

Добавим, что в обязанности руководителя организации входит регулярная проверка правильности заполнения книги.

Кроме того, документ постоянно находится в магазине, передавать его для копирования или проверки данных третьим лицам, в том числе, представителям служб контроля и надзора, не допускается.

Форма бланка заявлений

«»19 г.Заявление N ________ Форма оборотной стороныбланка заявленияФамилия и инициалы заявителя Адрес заявителя Меры, принятые по заявлению администрацией предприятия:Подпись руководителя предприятия Дата «»19 г.Ответ заявителю послан «»19 г.Для отметок представителя(ей) торговой организации Дата «»19 г.Должность Подпись

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению.

Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона. Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

В частности, обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений.

Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку.

Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.Дополнительная информацияИногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями.

Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге. Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток. Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Лицо, ответственное по заполнению книги

Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами. В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги. При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника.

Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры. В каждой организации книгу ведет конкретное должностное лицо. Для этого необходимо оформить приказ о назначении ответственного лица.

В тексте нужно отразить следующее:

  • Подпись руководителя.
  • Основания для его издания.
  • Дату начала полномочий.
  • Полную фамилию, имя, отчество и должность ответственного.
  • Дату и регистрационный номер приказа.
  • Наименование компании.
  • Определить специалиста, который будет заменять ответственного в случае временного отсутствия – отпуск, заболевание, учеба, командировка.

С приказом ответственный специалист должен быть ознакомлен под подпись.

Возможность отказа предоставления документа по требованию

Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное.В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу.Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства. При полном игнорировании просьбы потребитель обладает правом обратиться в Роспотребнадзор, который проверит законность работы соответствующей организации.Читайте о том, как подать жалобу на судью.А тут информация о том, как сделать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

Действующие нормативы

Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ. В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством.

Порядок создания и заполнения содержится в приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973, который и на сегодняшний день является действующим.

Этот документ включает в себя описание формы книги, порядок ее ведения, утверждения, а так же сроки рассмотрения и разрешения возможных конфликтов. В Санкт-Петербурге разработаны рекомендации, касающиеся ведения книги жалоб. Подобные акты выпущены и во множестве других субъектов.

Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания

Министерство торговли СССР утвердило прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания и этим же Приказом признало утратившим силу Приказ по Министерству торговли СССР от 16 марта 1956 года N 156 «Об утверждении Инструкции о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».В целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения и во исполнение Приказа Министра торговли СССР от 23 июля 1973 года N 139 приказываю:1. Ввести в действие Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденную Приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года N 139, на территории РСФСР с 1 января 1974 года.2.

Министерствам торговли АССР, управлениям торговли и общественного питания, краевых, областных исполкомов, главным управлениям торговли и общественного питания Мосгорисполкома и Ленгорисполкома, Главкурортторгу, Главювелирторгу:- довести прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений до каждого предприятия розничной торговли и общественного питания, организовать ее изучение и обеспечить неуклонное исполнение;- установить контроль за своевременным доведением торговыми организациями других систем (потребкооперация, УРСы, ОРСы, аптекоуправления, союзпечать и др.) до каждого подчиненного им предприятия торговли и общественного питания указанной Инструкции, организацией ее изучения и выполнения;- разрешить использовать оставшиеся Книги жалоб и предложений старого образца с обязательным вложением в них Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Министра торговли СССР от 23 июля 1973 года N 139;- в двухнедельный срок представить Главснабу Министерства торговли РСФСР заявку на потребное количество Книг жалоб и предложений с учетом обеспечения ими всех предприятий торговли и общественного питания, а также журналов учета Книги жалоб и предложений для торговых организаций в соответствии с Инструкцией о Книге жалоб и предложений.3.

Главснабу обеспечить изготовление книг жалоб и предложений установленной формы, включающую Инструкцию к ней, а также журналов учета книг жалоб и предложений и рассылку их торговым организациям по их заявкам до 1 января 1974 года.4. Госторгинспекции усилить контроль за соблюдением Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания.Заместитель Министраторговли РСФСРК.Большаков

Правила регистрации и использования

Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы. На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.

Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете тут. О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись. Уведомление о принятии мер должно быть составлено в двух экземплярах.

Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы. Хозяин фирмы обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его. В случае, если листы в документе не были израсходованы в течение года, его владелец должен продлить его использование до того момента, как все листы будут использованы, и только после этого заводить новый журнал.

Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать.

Однако в некоторых регионах этот документ обязательно регистрируется в местных органах власти.

К примеру, в Москве регистрация документа проходит в администрации района, где находится организация, регистрирующая книгу. Предоставление книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55

«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

.

к содержанию ↑

Журнал замечаний — что это такое и для чего нужен?

Книга отзывов и предложений – это специальный журнал, в котором посетители могут оставлять свои заявления, а именно отзывы о работе заведения, например, пожелания или благодарность (как написать благодарность в книге отзывов и предложений?).

Такая книга должна быть у каждой организации, предоставляющей какие-либо услуги или занимающейся розничной продажей. По просьбе клиента компания обязана предоставить жалобную книгу. Часто употребляемые названия:

  1. Книга отзывов и предложений – официальное название.
  2. Жалобная книга.
  3. Книга жалоб и предложений.
  4. Книга жалоб.
  5. Журнал замечаний.

Что это за книга

Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова.

Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем.

Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением.

Основание: Правительственное постановление от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров. Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии.

На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации. Скачать для просмотра и печати:

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

  1. подпись руководителя.
  2. название организации;
  3. название: Книга жалоб и предложений;
  4. где и когда книга была зарегистрирована;

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги.

Как ее заполнить – решать вам.

Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для , для проверки предприятия и устранения недостатков.

Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  1. внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.
  2. в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  3. все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  4. книга должна быть прошнурована;
  5. на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  6. печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;

Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование – соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это. Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в и Госсанинспекции.

Тыльная сторона первого листа книги

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем. Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+