Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Трудовое право - Работа с возражениями в банках примеры

Работа с возражениями в банках примеры

Работа с возражениями в банках примеры

Оглавление:

2. Понять клиента


Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

  1. Эта фраза в жизни звучит довольно редко
  2. В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
  3. Мало кто на самом деле стремится понять покупателя

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон.

Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

Презентация продукта

В зависимости от ваших потребностей и предрасположенностей кредитный специалист презентует вам кредит с той стороны, которая для вас в приоритете.

Обратите внимание, что чаще всего сотрудник банка будет говорить «на языке выгод» — подчеркивать уникальность и особенность продукта именно для вас.

Например, для клиента которому важна экономия, менеджер скажет: «Наш кредит позволит вам платить меньше за счет низкой процентной ставки.

Для вас это означает существенную экономию. Кроме того, оплачивая кредит у нас, вы не будете переплачивать за кассовый взнос».

Возражение у конкурентов дешевле

— Вы уверены в наборе предлагаемых опций?

А в уровне поддержки? — Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре? — Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее).

Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора) — Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос.

Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.

— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?

— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … / Когда требуют цену — Обратите внимание, существует 500 параметров, по которым нужно проводить сравнение.

Я могу назвать цену, но она все равно будет некорректной, могу назвать на 30%, а что толку. Нам лучше встретиться и предметно все обсудить. Когда просят скидку — Понимаете, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу.

Вы приезжайте, мы обязательно договоримся.

Когда вам удобнее подъехать к нам в офис? — Просто так у нас нет возможности давать скидки, но есть дополнительные преференции и выгодные предложения, о которых я могу рассказать вам в офисе. Когда вам удобно подъехать? С какими еще отказами приходится бороться?

Ниже подборка таких отказов и возражений, а также фразы для прохождения отказа и продвижения переговоров вперёд. Возражение нам это не интересно — Разумеется, мне тоже не интересно, когда я не разобрался до конца, как решение или продукт мне может помочь. Вы же знаете, что часто выгодные сделки не лежат на поверхности.

Предлагаю обсудить с вами вашу [выгоду 1, 2, 3]. Возражение отправьте на почту — Да, конечно, я вышлю на электронную почту.

Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Как, кстати, его зовут? — Да, конечно, я вышлю на электронную почту.

Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Соедините меня с техническим специалистом.

Возражение нужно посоветоваться — Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось?

Хорошо, давайте подумаем, какие вопросы будут у коллеги, чтобы вы могли на них ответить? — Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Если бы только вы принимали решение, вы бы сделали заказ, так?

Удобно, если я поговорю с вашим партнером и отвечу на все его вопросы? — Я правильно понимаю, если бы вы принимали решение, всё было бы ок?

— Давайте вместе подготовим коммерческое обоснование для руководства? — А какие вам сейчас требования предъявляются со стороны руководства?

(разбираем интересы собеседника) Возражение есть поставщик — Разумеется, и это нормально.

Уверен, вы за время работы компании меняли поставщиков, когда вам предлагали более выгодные условия / высокое качество и так далее.

Давайте обсудим, как мы можем сделать вам более выгодное предложение. — Понимая, что у вас есть уже постоянные поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соответствовать ваш поставщик, чтобы вы все­ таки стали рассматривать его условия и предложение. Чем полезны? Внедряем и поддерживаем amoCRM, автоматизируем процессы продаж, создаём и продвигаем сайты.
Чем полезны? Внедряем и поддерживаем amoCRM, автоматизируем процессы продаж, создаём и продвигаем сайты.

Как не попасться «на крючок» кредитному менеджеру?

На самом деле, идеально — просто сказать «нет, спасибо», не вступая в дальнейший диалог. Развивая тему, вы даете менеджеру все больше информации о себе, которая будет использована при дальнейших попытках оформить вам кредит. А что если вам действительно необходима некоторая сумма?

Увы, даже в этом случае не стоит оформлять кредит сейчас.

Придя домой, спокойно изучите предоставленную на сайте банка информацию. Так вы сможете здраво оценить преимущества продукта и не оформите кредит с сомнительной выгодой.

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность.

Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо.

Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял. Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента?

Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением: «Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба.

Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять». Если вам отвечают: «Ничего страшного.

Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать. Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность. Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь.

Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия.

Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий». Есть еще такой прием «Спама и так хватает».

Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что

«было бы неплохо услышать это желание от руководителя»

. «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах.

Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле.

Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.Как ответить СоветПример 1.Выясните, с чем сравнивает клиент.

Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?2.Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.Вы правы, это дорого.

Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).3.Разбейте траты на неделю, месяц, год.

Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.4.Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента.

Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.4.Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента.

Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

«У меня нет денег»

Это возражение не всегда связано с первым.

Возможно товар не является дорогим для потенциального покупателя, но его лимит на покупки такого рода на это месяц, год или другой период времени уже исчерпан.

Если денег нет сейчас, необходимо убедить человека в том какую пользу принесёт ему товар в будущем.Возможные действия:

  1. Акцентируйте внимание на том, что понимаете невозможность приобретения товара прямо сейчас и хотите рассказать о пользе продукта, чтобы собеседник мог вернуться к решению позднее.
  2. Если денег действительно нет, предложите рассрочку. Если возражение единственное, клиент с радостью согласится.
  3. Повторно расскажите о том, что получит клиент при покупке, о качествах товара. Продайте его, если не для сиюминутной покупки, то в качестве будущего вложения.

Работа с возражением «Нет денег»

Это возражение очень пугает менеджеров по продажам.

Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное – продать товар.

Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время. Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.

Пример:

«Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар»

. Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то, что ваш продукт действительно нужен ему.

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение.

Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу.

В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем! — У вас очень дорого. — Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или: — Мне сейчас некогда разговаривать. — Именно поэтому я хотел вас попросить : телефон или электронную почту.

Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время. Или: — У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому.»

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. Клиент:

«Хорошие личные отношения с действующим поставщиком»

. Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому.».

Неправильная работа с возражениями клиентов в продажах

И напоследок разберем основные ошибки менеджера по продажам при работе с возражениями:

  1. Старайтесь поддерживать диалог. Важно, чтобы покупатель также участвовал в разговоре. Многие менеджеры по продажам так увлеченно презентуют товар, что забывают про второго человека.
  2. Не бойтесь использовать контраргументы. Если будете соглашаться с каждым словом оппонента, он потеряет к вам интерес. Часто начинающие и неопытные продавцы боятся навязываться, однако со временем все страхи проходят.
  3. Не навязывайте свою точку зрения. Придерживаться баланса — настоящее искусство: дайте собеседнику высказаться, при этом ненавязчиво внушите ему свою мысль. Используйте приведенные ранее психологические уловки.
  4. Помните, что возражение — это еще не категоричный отказ.
  5. Старайтесь быть компетентным. Никто не будет доверять продавцу, который плохо знает свой товар или не может уверенно рассказать о его характеристиках.
  6. Категорически запрещено вступать в спор с клиентом, указывать на его ошибки. Данное поведение даже не требует комментариев.
  7. Не забывайте про интересы клиента. Чтобы добиться желаемого результата, вам нужно предугадать его потребности и «боли».

Постоянная практика продаж и регулярное теоретическое обучение помогут стать продвинутым продавцом.

Участвуйте в конференциях, посещайте тренинги. Читайте нашу статью

«Стоимость привлечения клиента: сколько вешать в граммах»

.

Работа с возражениями

клиентов — это выявление позиции потребителя и преодоление несогласий по отношению к торговому предложению. Существует пять основных правил решения данной проблемы:

  • Проверка. Здесь необходимо понять, что означает несогласие потребителя. Это может быть отговорка или разногласие из-за недопонимания. Может, клиент не соглашается с предложением только для того, чтобы побыстрее избавиться от надоедливого консультанта. В этой ситуации следует выяснить истинную мотивацию покупателя при отказе.
  • Принять протест клиента. Но принять — это не означает согласиться. На этом этапе важно показать, что страхи понятны и продавцу небезразличны опасения клиента.
  • Конкретизация. Для того чтобы этот этап был реализован, и клиент занял сторону продавца, необходимо задавать уточняющие и наводящие вопросы. Данные вопросы помогут понять суть возражений потребителя. В этот момент нужно показать свой профессионализм, что поможет расположить к себе человека. На этом этапе происходит работа с сомнениями и возражениями клиента, где от эффекта зависит исход сделки.
  • Выслушать собеседника. Это главный этап в сфере продаж. Продавец должен внимательно выслушать мнение потребителя. Только так можно расположить к себе человека и вызвать определенную симпатию.
  • Аргументирование. Все аргументы должны быть подтверждены и доказаны. Достоверные факты не оставят сомнения в необходимости и реальной потребности приобретения данного продукта.

Кроме основных правил, успешный менеджер должен знать, что во время разговора ни в коем случае нельзя спорить с покупателем.

Спор вызовет у собеседника агрессию, заставит стать в твердую позицию, с которой будет очень тяжело его сдвинуть.

И тогда вся работа менеджера по продажам пойдет насмарку.Возникают ситуации, когда продавец, видя сомнения клиента, перестает вести активные действия и переходит в ожидание. А в этот момент покупатель расценивает такое молчание как то, что продавцу больше нечего добавить о продукте.

Сомнения усиливаются, он пытается быстрее избавиться от назойливого менеджера.Опытный продавец знает, что оправдание — это неуверенность в качестве продукции. Поэтому оправдание или капля неуверенности могут в клиенте вызвать недоверие к предлагаемому продукту. клиентов требует от менеджера самоанализа после проведения сделки.

Тренинги, разные методики и правила помогают правильно и эффективно проводить сделки в дальнейшем и накапливать действительно полезный опыт.

Метод сравнения

Ключ этой техники в сравнении основных характеристик и выявлении отличий имеющегося у клиента от предложенного продавцом.

В данном случае вполне уместно указать на неочевидные, но существенные отличия: – Дорого. – Для сравнения расскажите, пожалуйста, какой объем вы приобретаете, как часто? Как производится оплата, есть ли отсрочка платежа?

Заключение

Борьба с возражениями, как мы выяснили, представляет собой важнейшую часть работы продавца.

Ведь как бы прекрасно менеджер ни презентовал товар, обязательно последует ряд вопросов.

Есть категория продажников, которые отлично показывают и рассказывают обо всех преимуществах, но стоит задать простой вопрос, они теряются. А когда клиент настаивает и выражает несогласие, они ломаются психологически. Менеджер активных продаж должен быть разносторонним человеком, который умеет импровизировать и имеет базу знаний.

Менеджер активных продаж должен быть разносторонним человеком, который умеет импровизировать и имеет базу знаний.

Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо быть профессионалом. В этом смысле торговля не является исключением. Опытные менеджеры могут убедить любого клиента.

В итоге компания получает прибыль, а покупатель уходит в хорошем настроении.

Источник: http://.ru/article/323858/borba-s-vozrajeniyami-v-prodajah-primeryi

Клиент негативно настроен

Клиент в целом негативно настроен к банку в целом.

У него есть неудачный опыт в вашем банке или любом другом и клиент не желает даже слушать какие-либо предложения о банковских услугах. 1. Выслушать клиента Даем клиенту высказаться, полностью озвучить свои мысли.

2. Принимаем возражение — Вы затронули важную тему.

3. Задаем уточняющие вопросы — Расскажите, что именно произошло? Вовсе не обязательно идти по алгоритму работы с возражениями линейно.

Так, например, после уточняющих вопросов мы получили более развернутую реакцию клиента, то можно вернуться на шаг назад и принять эту реакцию.

2. 2. Принимаем возражение — Я прекрасно вас понимаю, в подобной ситуации я бы сделал точно такие же выводы.

4. Выясняем истинность возражения — Мы постоянно стремимся повысить качество наших услуг. Если я расскажу о новых возможностях, вы готовы будете ознакомиться с другими нашими предложениями?

5. Аргументация Мы выслушали клиента, присоединились к нему, приняв его возражения.

А сам клиент дал предварительное согласие на дополнительную презентацию.

Мы можем рассказать о важных моментах, опираясь на выявленные проблемы. В этом случае наши аргументы хорошо будут восприняты. 6. Проверить принятие аргументов — Мне удалось изменить вашу точку зрения касательно наших услуг?

Вы готовы ознакомиться с другими нашими предложениями? Уточняем принятие наших аргументов, переходим к презентации и продаже других продуктов.

ИЗУЧИТЬ ЕЩЁ ПО ТЕМЕ ПРОДАЖ:

Рубрики Новые статьи Компания Селлерс Наша во главе с Шугаевым Евгением создает и настраивает с 2011 г.

Нам доверяют , , , , , , и . Всего реализовано более 300 проектов в 53 сферах малого и среднего бизнеса длительностью от 3 месяцев до 1 года из 9 стран мира. Метки МЫ ВКОНТАКТЕ МЫ В FACEBOOK ООО «Селлерс» Навигация Услуги Новые статьи

Метод замены утверждения

Лаконичный способ перевернуть высказывание оппонента в свою пользу. Каждый ответ на возражение начинается со слов: «То есть вы имеете в виду, что…» или «Я правильно вас понимаю, что…»: – У вас нет необходимого мне продукта.

– То есть вы имеете в виду, что если в нашем ассортименте появится нужный вам товар, вы обратитесь в нашу компанию?

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через . Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов.

Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент.

Мы реализовали такую функцию в CRM-системе .Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки.

Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.Посмотрите, как это удобно!Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM., как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.Внедрите S2!

  1. checkшаблоны документов и писем;
  2. checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  3. checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.
  4. checkавтоматизация процессов и аналитика;
  5. checkкалендарь для записи клиентов;
  6. checkкалькулятор стоимости услуг;

Автор: Анна НаумкинаПонравилась статья?

Поделитесь с друзьями в соцсетях:

Выявление потребностей

Менеджер может задать вам вопрос без всякого намека на кредит.

Но именно в нем-то и будет заключена основная цель специалиста — узнать ваши «слабые стороны».

  1. В торговом центре: «Скажите, не хотели ли бы вы получать скидки в магазинах партнерах?» — может спросить менеджер. — Вы же в любом случае будете совершать покупки?»;
  1. В аэропорту менеджер : «Скажите, вы не хотите один или два раза в год летать всей семьей в Европу бесплатно?»;
  1. В магазине или торговом центре: «Скажите, пожалуйста, вот вы в любом случае совершаете покупки по карте, вы не хотели бы совершенно бесплатно получать по карте возврат в сумме 3%?» Любой клиент от сотрудничества хочет получить одну из выгод: удобство, экономию или престиж.

    В вашем ответе будет указатель на вашу потребность.

    Ходите в банк рядом с домом — это удобно.

    Интересуетесь понижением ставки — это экономно.

    Хотите узнать об особых привилегиях — это престижно.

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик». Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь? Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет.
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет.

Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Почему клиенты возражают

Существует несколько причин, по которым у потенциального покупателя появляются возражения:

  1. Не устраивает стоимость. Самый распространенный и логичный аргумент: покупка товара, который стоит дорого, вызывает у человека сомнение и желание найти аналог подешевле.
  2. Плохое настроение. У каждого из нас в течение дня возникают различные инциденты. Возражения клиента могут быть связаны с его личными проблемами. Еще одна причина — скептицизм. Возможно, собеседник уже имел неприятный опыт работы с вашими конкурентами и теперь настроен негативно.
  3. Нерешительность. Очевидно, что не каждый готов принять окончательное решение сиюминутно, некоторым требуются советы коллег или одобрение руководства.
  4. Намерение поспорить. Существует категория людей с большим чувством собственной важности, которые критически относятся ко всему и готовы спорить до тех пор, пока последнее слово не останется за ними.

Существует множество других поводов для сомнений и возражений.

Любому менеджеру по продажам важно помнить, что его работа связана с живыми людьми, которые не всегда настроены уверенно или положительно.

Поэтому каждому продавцу необходимо иметь навыки психологического влияния на людей и уметь убеждать. Читайте нашу статью

«Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы»

.

Не обязывающие предложения

Клиенту порой трудно принять решение. И в этой ситуации сильным аргументом будет предложение, которое не обязывает клиента. Например, можно предложить клиенту просто попробовать подать заявку на кредит.

Даже получив предварительное одобрение, клиент может отказаться. А может и не отказываться.

Поделись в соц сетях Узнай еще больше

  • Возражения клиентов в продажах — что делать? То, что клиенты иногда возражают нет ничего необычного, возражения клиентов в продажах естественное явление. Все.
  • Как реагировать на возражения клиентов Итак, снова про возражения клиентов в продажах. Вы наверное слышали и не раз про то,.
  • Возражения это норма Хороший продажник знает — возражение это норма. Возражения являются стандартной частью продаж. Каждый вопрос клиента,.
  • Советы при продаже телефонов Смартфон это своего рода карманный компьютер. Помимо того, что с него можно звонить, делать снимки.
  • Основные возражения и ответы на них В сегодняшней статье поговорим на животрепещущую тему, а именно об ответах на основные возражения в.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть.

Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы.

Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере: — У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают. Или: — У конкурентов этот смартфон намного дешевле. — Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

  • Выяснение ситуации. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
  • Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше. Выберите несколько техник и применяйте их.
  • Выслушивание покупателя. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
  • Ответы на вопросы клиента. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
  • Заключение сделки и прощание с клиентом. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения и все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации и комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение.

То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту

«ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле»

. Естественно не прямым текстом, а аккуратно.

К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать?

я взрослый человек и смогу вынести отказ.» Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки.

Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос.

Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?». Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями.

Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю.

Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

  1. как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
  2. уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
  3. продолжайте задавать открытые вопросы;

Эффективная работа с возражениями клиента

Как торговому представителю бороться с возражениями?

Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции. Действенный прием — создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «в одной лодке». Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина — то же желание.

Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать.

Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать.

Перебивать — недопустимо. Следующий пункт — частично согласиться и выдвинуть свои аргументы.

Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ:

«Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов»

. Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются.

Уточнить, остались ли вопросы

Здесь можно вернуться на первый этап и снова активно выслушать клиента. Если после отработки возражения у него по-прежнему есть опасения или вопросы, цикл нужно повторить.Иногда для достижения сделки может потребоваться несколько повторов.

Каждый раз потенциальный покупатель будет становиться более лояльным к продукту. В конечном итоге продавец будет вознаграждён решением о покупке.

Возражение дорого

Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом.

Помните, что дорого относится к категории условных отказов.

Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров.

— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно… — Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения? — Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы? — Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника) — Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали) — Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали.

Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор… — Дорого по сравнению с чем?

Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете? — Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?

— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … — Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения? — Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании.

Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь.

Скажите, цена — это единственный критерий для вас?

— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене? — Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.

— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением.

Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет.

Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет. Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+